“如果不能衡量，就无法管理。” 管理大师彼得·德鲁克的这句话，同样适用于营销领域。品牌企业只有拥有可量化的目标，才能更精细地衡量每一次营销效果，持续优化营销策略，最终实现业务增长。

如果数据只是一堆数字，没有足够的信息量，那是无意义的。我们需要建立完整的指标体系来衡量工作成果，比如用N个9来衡量技术系统高可用性，或者用KPI指标来衡量各条业务线。

那么，在与消费者互动的过程中，我们应该看哪些指标，如何分析互动效果，怎样搭建一套适合业务的指标体系？今天我们来聊聊，如何从0到1构建精细化运营指标体系。

一、什么是指标体系
在日常运营和营销工作中，业务人员会接触到不同的数据反馈。而指标体系，通常是指对当前业务有参考价值的统计数据的串联，是对业务指标体系化的汇总，帮助业务目标变得可描述、可衡量、可拆解。

对于业务人员来说，一套好的指标体系能够给业务开展给予指引，帮助团队更好地梳理业务，提高问题分析效率，建立共同愿景。因此，好的指标体系应该上能提纲挈领，指引业务方向，下能细致入微，指导业务人员落地执行；同时，指标之间可以形成体系化的闭环，相互作用、相互影响，能够快速以数据定位问题，驱动业务开展。


二、搭建指标体系的流程
指标体系最终是为了业务目标达成和业绩增长服务，在建立指标体系之前，需要尽可能理解业务到最细粒度，重新思考和梳理业务本质。具体而言，搭建指标体系主要分为五个步骤。

01明确目标
搭建指标体系的第一步就是要明确搭建目标。品牌企业的目标通常是由管理层下发一个总目标，再由各层级负责人根据一线业务情况逐级上报各部门目标。

对业务部门来说，部门确立的指标体系第一时间需要与高层目标一致，这里可以顺利获得 OSM模型使业务目标结构化。OSM模型是对指标内容横向的思考，包含业务目标、业务策略、业务度量：

O（Objective）：即业务目标，主要从消费者视角和业务视角确定目标，需要梳理清楚，公司的产品存在的目的是什么、能够解决消费者什么问题、满足消费者的什么需求。

S（Strategy）：即为了达成上述目标应当采取的业务策略，也就是消费者诉求顺利获得哪些方式能被满足。

M（Measurement）：即反映业务策略有效性的度量指标，也就是这些策略随之带来的数据指标变化有哪些，能不能有效满足消费者诉求、达成业务目标？

02需求分析
在明确目标之后，我们还需要进行需求分析，根据不同部门的业务情况，对企业的KPI、业务场景、业务流程等方面进行业务调研和规划分析，最终挖掘和提炼出具体的指标定义、优先级、实现方式等；同时根据指标数量、难易程度、数据依赖关系，划分初步的阶段性计划，明确在前期、中期、后期各要完成哪些指标、给哪些业务场景用。

这里，我们可以顺利获得梳理消费者生命旅程，将业务目标与每个阶段的旅程一一吻合，拆解出旅程中各个触点和业务场景。

通常来说，消费者从各个途径分析产品后，之后的旅程会分为以下阶段：顺利获得官网、电商平台、小程序等渠道进入品牌店铺 → 产生互动行为（浏览、点击、收藏、加购、注册会员等）→ 进入付费流程，完成转化→ 分享、复购。在整个消费者旅程中，消费者可能会在不同的流程中反复跳转。

我们需要拆解出消费者所处的每个旅程阶段，分析每个阶段中消费者的行为，明确每个阶段中产品的目标，发现各阶段中产品与消费者的接触点，最终从接触点里找到产品的痛点和机会点，并判断之前基于OSM 框架制定出的业务目标是否有遗漏，促使业务目标能够更好地贴合消费者需求，业务策略能够更好地解决业务问题。

03指标设计
基于以上的目标拆解和需求分析，我们有了大致的指标体系框架，接下来需要找到明确的切入点，让指标体系能够下沉到一线执行人员的具体工作当中，模块化、结构化地快速落地指标体系。

接下来需要建立指标分层意识，从上往下对指标进行分级拆解，一般分为三层：

1）一级指标

公司战略层面的指标，全公司认可的衡量公司业务目标的核心指标，通常指引着公司的战略。一级指标通常根据市场、产品生命周期、产品品类和商业模式确定，一个时间点只有一个最关键的指标

2）二级指标

业务策略层面的指标，部门层面衡量各业务线的业务表现，一般由一级指标衍生而来，可以简单理解为一级指标的实现方式。

3）三级指标

业务执行层面的指标，顺利获得二级指标的分析可以找到相应问题的责任方，而三级指标的作用正是指导该责任方去定位具体问题，进而修复问题。三级指标通常用于定位二级指标的问题，通常指导一线运营或分析人员召开工作，三级指标是业务中最多的指标。

三级指标是对二级指标的路径拆解。一线人员可顺利获得三级指标的具体表现快速做出相应的动作，所以三级指标的要求是尽可能覆盖每一个关键路径上的关键动作。

按照以上流程不断查缺补漏确定各一级指标并对其进行逐步拆解，即可搭建出一套行之有效的数据指标体系。